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08.10.2020

Beste Vorbereitung

Alle Themen E-Commerce Marketing #Black Friday #Onlinehandel

Interview mit Markus Kehrer, Senior Sales Manager bei FACT-Finder //

Der November hat sich in den letzten Jahren zum Shopping-Monat entwickelt. Aktionen von Handelsunternehmen rund um den „Black Friday“ oder die „Black Week“ schaffen vielfältige Anreize mit dem Weihnachtsshopping schon einen Monat vor dem Fest zu starten. Aber wird das im Corona-Jahr 2020 genauso laufen? Und wie können sich die Unternehmen jetzt schon vorbereiten? Wir haben Markus Kehrer, Senior Sales Manager bei FACT-Finder, gefragt.

Können sich die Handelsunternehmen auf einen umsatzstarken November 2020 freuen oder wird es im Corona-Jahr anders ablaufen?

Markus Kehrer, Senior Sales Manager bei FACT-Finder (Quelle: FACT-Finder)

Markus Kehrer, Senior Sales Manager bei FACT-Finder (Quelle: FACT-Finder)

Kehrer: Schon Mitte März – als die Corona-Pandemie in Europa begann – verzeichneten unsere 1.600 Online-Shop-Kunden im Durchschnitt eine ca. 20-prozentige Traffic-Steigerung – und das, obwohl es Branchen wie Schmuck oder Mode gab, die eindeutig weniger Zulauf hatten. Noch ist die Pandemie nicht vorbei und ich denke, der Online-Traffic wird dieses Jahr auch im Weihnachtsgeschäft signifikant höher bleiben. Eine Umfrage von Google besagt beispielsweise, dass mehr als ein Drittel der US-amerikanischen Einkäufer, die bisher am Black Friday im Laden einkauften, dies in diesem Jahr nicht tun werden.

Als Online-Händler würde ich also in jedem Fall sicherstellen, dass ich ausreichend Server-Ressourcen bereithalte. Und als Händler mit Filialen würde ich ein Konzept ausarbeiten, wie ich es schaffen kann, meine Umsätze in den Geschäften – aber auch Online – so gut wie möglich zu skalieren. Nach wie vor sehen wir zurückgegangene Besucherzahlen in den Stores, was sich bei der aktuellen Entwicklung möglicherweise wieder verschärft.

Mit welchen Konzepten können stationäre Händler ihrer Kundschaft trotzdem etwas bieten?

Kehrer: Wir kennen ja schon Konzepte wie online vorbestellen und im Laden abholen. Vielleicht kann man als Händler hier noch einen drauflegen und – wir alle kennen die Kandidaten – die Ware nicht im 4. Stock in der letzten Ecke zum Abholen bereitstellen, sondern prominent, für jeden sichtbar und einladend gestalten. Dann nehmen Kunden auch mehr mit. Wer in Sachen Click-and-Collect guten Service bietet, wird auch seine Cross-Selling-Umsätze vergrößern können.

Eine Alternative dazu ist das sogenannte Curbside-Pickup – wörtlich übersetzt das Abholen an der Bordsteinkante, was noch mehr Sicherheit für Ladenmitarbeiter und Kunden schafft. Zum Abholen kann natürlich auch ein dedizierter Parkplatz dienen.

In jedem Fall sollten solche Click-and-Collect-Services dieses Jahr besonders viel Anklang finden. Salesforce sagt sogar voraus, dass Händler, die Abhol-Dienste anbieten, ihre digitalen Verkäufe um 90 % steigern werden, verglichen mit dem Weihnachtsgeschäft in 2019.

Eine weitere Idee ist, QR-Codes einzusetzen. Der Einsatz von QR-Codes wird oft – und aus meiner Sicht teils zurecht – belächelt. Aber für Händler mit Filialen kann diese Maßnahme durchaus Sinn ergeben, da QR-Codes Kunden vom Schaufenster in den Online-Shop bringen können – und sei es nur eine Handvoll Kunden. Wer sich für ein Produkt im Schaufenster wirklich interessiert, ist vielleicht dankbar, dass er oder sie direkt auf die Produktseite im Online-Shop geleitet wird und kontaktlos bestellen kann. Und wer nicht gleich bestellen möchte, wird zumindest neugierig gemacht. Ich glaube, einen Versuch ist es auf jeden Fall wert.

Um in der Flut der Black-Friday-Angebote zu bestehen, muss ein Onlineshop ja erst einmal im Netz auffallen. Gibt es da ein paar zentrale Quick-Hits, mit denen man Besucher wirkungsvoll ansprechen kann?

Kehrer: Neben den grundsätzlichen Maßnahmen wie SEO, E-Mail-Marketing und Social Media Promotion halte ich eines für essentiell: Stelle den Kunden in den Mittelpunkt deines Handelns! Das macht Handel erfolgreich. Amazon als Beispiel ist ausgelutscht, aber Amazon geht konsequent diesen Weg, weswegen Kunden mittlerweile auch bereit sind, bei Amazon mehr zu bezahlen als bei einem Marktbegleiter. Denn die Customer Journey läuft einfach „seamless“ – von der Bestellung über die Lieferung bis zu einer möglichen Reklamation/Rücksendung. Amazon bestätigt einmal mehr, wie recht McKinsey mit dem Modell des Customer Loyalty Loop hat: Wenn die Erwartungen des Kunden an die Bedienerfreundlichkeit bei seinem ersten Besuch (über)erfüllt werden, wird aus ihm oder ihr mit hoher Wahrscheinlichkeit ein wiederkehrender Kunde. Aufgrund der positiven Erfahrungen wird er oder sie beim nächsten Mal direkt wiederkommen, ohne eine initiale Anbieterauswahl vorzunehmen. Der Preis ist also längst nicht das alleinige Differenzierungsmerkmal. Letztendlich entscheidet das Kauferlebnis und damit die Bindung des Kunden.

Noch als Tipp: Nutzen Sie Ihren Newsletter, um aus dem erhöhten Traffic an Black-Friday mehr treue Besucher zu machen – zum Beispiel mit Geschenkgutscheinen für Erstanmelder.

Gibt es noch weitere Maßnahmen, um im Onlineshop aus BesucherInnen auch zahlende KundInnen werden?

Kehrer: Die Vorbereitung auf Black Friday ist die ideale Gelegenheit, wichtige Stellschrauben im Shop zu optimieren, um auch über das Weihnachtsgeschäft hinaus mehr Umsatz zu erzielen. Dazu gehört vor allem das Onsite-Marketing, das alle Maßnahmen umfasst, um Conversion-Rate und durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen. Bezogen auf Black Friday:

Versehen Sie Ihre Startseite mit thematischen Teasern, Bannern und Produktempfehlungen.

Passen Sie die Produktsortierung auf Ergebnisseiten und in Kategorien temporär an, damit Ihre Spezialangebote zuerst angezeigt werden. Achten Sie darauf, dass bei der Sortierung nach Preis nicht die UVP berücksichtigt werden, sondern die reduzierten Preise.

Prüfen Sie die Produktempfehlungen zu Ihren wichtigsten Artikeln manuell und optimieren Sie bei Bedarf selbst. Recommendations sind gerade im Weihnachtsgeschäft enorm wichtig, wenn das Geld der Kunden lockerer sitzt.

Bringen Sie das Black-Friday-Thema auch auf Ihre 0-Treffer-Seiten und verhindern Sie, dass Kunden abspringen, indem Sie sie zum Klicken anregen, anstatt zu einer neuen Suche aufzufordern.

Binden Sie eine intelligente Beraterfunktion für Geschenkekäufer ein, die dem Kunden Fragen stellt und so – wie der Verkäufer im Laden – bei der Filterung des Sortiments hilft.
Es gibt noch viele, viele weitere Tipps für mehr Conversion. Deshalb möchte ich allen Interessierten das Black-Friday-Webinar am 27. Oktober ans Herz legen. Kein geringerer als André Morys, CEO von konversionsKRAFT, Buchautor und Dozent, spricht gemeinsam mit mir zum Thema “Mit Konsumpsychologie zum Verkaufsrekord”.

Im Webinar erhalten Sie wissenschaftlich fundierte Methoden, die Ihre Conversion steigern, eine Checkliste mit den wichtigsten Black-Friday-Optimierungen und ein persönliches Q&A mit André Morys und mir.

Anmeldung unter www.fact-finder.de


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