Sven Althaus

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21.01.2021

Dynamik der Digitalisierung

Alle Themen Informationstechnologie Marketing #Cloud #KI #Self-Checkout #Technologie-Trends

Die Digitalisierung beschäftigt alle Bereiche des Handels und hat im Corona-Jahr weiter stark an Dynamik gewonnen. Auch 2021 wird es mit Vollgas weitergehen. Welche Technologien die Handelswelt dabei besonders beschäftigen werden, und welche Chancen und Herausforderungen diese mit sich bringen, darüber berichten unsere Marketing-Expertin Marlene Lohmann, unser IT-Experte Cetin Acar und unser Experte für Self-Checkout Frank Horst.

Welche waren 2020 die wichtigsten Trends und Entwicklungen in der Handels-IT und welche Entwicklungen werden sich in diesem Jahr fortsetzen?

EHI-IT-Experte Cetin Acar

EHI-IT-Experte Cetin Acar

Acar: Die Digitalisierung ist für den Handel das treibende Thema. Bei den Handelsunternehmen mussten beispielsweise innerhalb kürzester Zeit Rahmenbedingungen für die Mitarbeitenden geschaffen werden, damit diese von überall auf Daten zugreifen und ortsunabhängig arbeiten konnten. Diese Veränderung wird nach Ansicht der IT-Verantwortlichen auch nachhaltig sein und auch nach Corona bestehen bleiben. Aber auch Prozesse in anderen Bereichen, wie in der Logistik oder auf der Fläche werden digitalisiert. Der digitale und vernetzte Store beispielsweise wurde in den vergangenen IT-Trendstudien des EHI vom Handel zudem als eine der wichtigsten strategischen Themen genannt und beeinflusst Investitionsentscheidungen in hohem Maße. Zeitgleich hat die allgemeine technologische Entwicklung weiter an Dynamik zugenommen. Themen wie IoT und KI eröffnen dem Handel neue Möglichkeiten und Perspektiven der Gestaltung einer Digitalisierungsstrategie. Die Smartphones der Konsumenten sind zudem technologisch so weit entwickelt, dass sie sowohl eine vielschichtige Interaktion mit in der Filiale befindlichen Devices als auch eine stark personalisierte und individualisierte Kommunikation ermöglichen. Der Handel konstatiert dabei den KI-gesteuerten Lösungen ein hohes Entwicklungspotenzial. Die fortschreitende Digitalisierung bringt aber auch neue Herausforderungen mit sich. So werden in einer zunehmend digitalisierten und vernetzten Umgebung die Sicherheitsaufgaben vielfältiger und umfangreicher.

Eine weitere starke Entwicklung gibt es im Bereich Cloud. Insbesondere die Skalierbarkeit und die damit gewonnene Flexibilität versprechen Vorteile für den Handel. Bedarfsabhängig können Dienstleistungen innerhalb kurzer Zeit in Anspruch genommen und – wenn die Systeme nicht genutzt werden – wieder zurückgebaut werden. Es muss keine Hard- und Software oder Personal bereitgehalten werden. Von der anfänglichen Skepsis im Handel gegenüber Cloud-Lösungen ist mittlerweile nichts mehr zu spüren. Der Handel schaut natürlich bei der Auswahl seiner Partner immer noch ganz genau auf Themen wie Sicherheit und Datenschutz. Ein weiterer Grund für den Siegeszug von Cloud-Diensten ist aber auch, dass es in einigen Bereichen teilweise einfach keine On-Premise-Lösungen mehr gibt oder in absehbarer Zeit keine geben wird.

Ein weiterer Trend, der sich auch im kommenden Jahr verstärkt fortsetzen wird, ist Connected Retail. Die Verschmelzung der verschiedenen Vertriebskanäle ist gerade in Pandemiezeiten, in denen die Händler zeitweise nur über den Onlinekanal ihre Produkte absetzen konnten, noch wichtiger geworden. Dafür bedarf es aber der Abstimmung der verschiedenen Kanäle und damit auch der Systeme aufeinander. Ideal ist es, wenn man den Konsumenten dabei eindeutig identifizieren und auf den verschiedenen Kanälen beraten und begleiten kann.

Insgesamt ist der Stellenwert von IT im Handel durch die Auswirklungen von Covid-19 gestiegen. Auch wenn einige innovative Projekte vielleicht aufgrund von Kapazitätsengpässen zurückgestellt werden mussten, steigen branchenübergreifend die IT-Budgets im deutschsprachigen Handel.

Krise als Chance? Was sind die wichtigsten Entwicklungen im Marketing des Handels?

Bildnachweis: EHI

Marlene Lohmann, Leiterin Forschungsbereich Marketing

Lohmann: Corona hat den Handel hart getroffen. Aber die Krise birgt auch Chancen – für eine bessere Kundenbindung durch eine digitale Strategie und für mehr bereichsübergreifende Kooperation …

Das Konsumentenverhalten erfährt im Spannungsfeld von Corona, digitaler Beschleunigung und steigendem Umweltbewusstsein spürbare Veränderungen. Diese Veränderungen, die mit der Digitalisierung längst Einzug gehalten haben, werden durch Corona jetzt weiter beschleunigt. Das zwingt den Handel zum Umdenken und zu neuen Lösungen. Strategien, Konzepte und Prozesse müssen angepasst werden. Diese Anpassungen beobachten wir besonders im Kundenbeziehungsmanagement des Handels.

Neben der persönlichen Kundenbeziehung, die am POS gepflegt wird, findet die personalisierte, systemische Kundenbeziehung gerade ihren professionellen Platz. Der Fokus im Marketing des Handels verschiebt sich hin zu hochgradig automatisierten, technologisch innovativen CRM-Systemen. 80% der an der EHI-Studie 2020 beteiligten Händler zum CRM im Handel erwarten einen langfristigen Schub für das CRM. Im Hinblick auf die Erreichung der strategischen CRM-Ziele wird die Technologie zur Datenauswertung mit durchschnittlich 5,53 Punkten als wichtigste Dimension bewertet (Skala von 1-6).

Mehr und vor allem konsistentere Kundendaten versprechen eine verbesserte, der Situation des Kunden angepasste Kommunikation sowie präzisere Angebote und Services. Gleichzeitig erhöht eine Datenflut aber die Komplexität. Größte Herausforderungen auf diesem Weg sind einheitliche Datenstrategien sowie die Datenkonsistenz. Ebenso entscheidend sind leistungsfähige IT-Systeme, die helfen, die Komplexität der situativen Personalisierung zu bewältigen.

Obwohl technologischer Fortschritt und wachsender Datenreichtum zwar vieles möglich machen, kann ein wirkungsvolles CRM erst durch die Symbiose aus Technologie und menschlicher Expertise sein volles Potenzial entfalten:

  • das systemische, technologiebasierte CRM ebenso wie das mitarbeitergestützte, persönliche Gespräch vor Ort
  • echte Räume der Begegnung am POS ebenso wie digitale Räume im Netz
  • Data-supported Marketing ebenso wie hervorragende Anwender

Hat Corona die Verbreitung von Self-Checkout/Self-Scanning und autonomen Stores beschleunigt? Wird dieser Trend anhalten?

Bildquelle: EdNurg/stock.adobe.com

Bildquelle: EdNurg/stock.adobe.com

Acar/Horst: Insbesondere in Zeiten, in denen Kontakte minimiert werden, ist die Akzeptanz bei den Konsumenten gestiegen. Dabei ist es egal, ob es sich um traditionellen stationären Self-Checkout, mobiles Self-Scanning mit Handscannern bzw. mit den Devices der Konsumenten oder aber um kassenlose Stores handelt. Zwar haben Händler vorübergehend einige stationäre Systeme ganz oder teilweise geschlossen, meist um Mindestabstände zu wahren oder häufige Bildschirmdesinfektionen zu sparen, doch geöffnete Stationen erfreuten sich umso größerer Beliebtheit. Trotz dieser Einschränkungen sind die Nutzungsraten insgesamt gestiegen. Systembedingt ist es für Kunden einfacher größeren Abstand zu halten und Ihre gekauften Artikel werden zugleich nicht mehr von anderen Personen angefasst. Alle Varianten, bei denen die Kundschaft ganz oder teilweise den Checkout-Prozess übernimmt, erfahren aktuell einen Auftrieb. Spannend ist vor allem die Entwicklung bei den kassenlosen Stores, welche nach Amazon-Go-Manier ohne Personal auskommen und meistens ein überschaubares Convenience-Angebot bieten. Hier können die Kunden 24/7 einkaufen und ihren Bedarf unabhängig von Ladenöffnungszeiten decken.

Einen weiteren Schub erhalten diese Systeme auch durch ein derzeit verändertes Zahlungsverhalten, indem auch kleinere Beträge verstärkt bargeldlos und oft auch kontaktlos bezahlt werden. Es ist davon auszugehen, dass dieser Trend auch nach Corona erhalten bleibt, und somit für Händler ein SCO-Angebot noch attraktiver wird, da leichter auf die Barzahlungsoption verzichtet werden kann.

 

Mehr über die aktuellen Technologie-Trends im Handel erfahren Sie bei den EHI Innovation Days vom 15. Bis 18. März 2021. Im Rahmen unserer Themenwoche erwarten Sie u. a. virtuelle Sessions zu Themenbereichen wie Mobile Payment und KI, exklusive Vorträge von Technologie-Partnern des Handels, die Präsentation der Gewinnerprojekte der reta awards 2021 und die Verleihung des Wissenschaftspreis 2021. Über die Highlights des Programms, Ihre kostenfreien Anmelde-Optionen oder Möglichkeiten einer Partnerschaft informieren wir sie fortlaufend, u. a. im EHI-Newsletter.


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