Andreas Kruse

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19.09.2014

Paketbriefkasten, Packstation oder Postmann

Alle Themen E-Commerce Fulfillment Logistik #Onlinelogistik #Versand- und Retourenmanagement

Ein Kommentar zur Zukunft der Onlinelogistik von Andreas Kruse, EHI

Die Erfolge und der aggressive Ausbau des Netzwerks der DHL-Packstationen von bundesweit derzeit 2650 auf knapp 3000 bis Ende 2014 sind die Grundlage für eine immer tiefer gehende infrastrukturelle Erschließung von „Absender-Empfänger-Strukturen“ im E-Commerce. Der Umbau des Hermes-Netzwerkes und die Anstrengungen von DPD, über die 60- und 30-minütige Zeitfenster-Avisierung Boden gut zu machen, sind beherzte Schritte in die richtige Richtung. Deshalb müssen Logistik-Strategen und Entscheider heute besonders Folgendes tun: Service und Qualität bei etablierten und profitablen Geschäften hoch halten, neue E-Commerce-Geschäftsmodelle logistisch optimieren sowie neue Angebote im Bereich KEP oder Fulfillment platzieren.

800.000 Retouren täglich

„Die Schnellen schlagen die Großen“ gilt hier nur bedingt, denn zum einen ist der Marktführer vergleichsweise schnell unterwegs, zum anderen muss man schon in die richtige Richtung innovieren und braucht ein gutes Angebot in Sachen Netzwerk, Bündelungskompetenz und IT. Stillstand ist tödlich und hektisches Optimieren in jede Richtung kann auch ins Verderben führen. Was ist also zu tun?

Es muss gelingen, um die Ecke zu denken und nicht linear nach Lösungen zu suchen. Die Zustelldrohne hat auf jeden Fall eins bewirkt: In Ihrem medialen Windschatten konnten Lösungen wie der Paketbriefkasten und nun auch der Paketbutler entwickelt und zur Markteinführung gebracht werden. Retouren hin, Retouren her – es beweist, dass es manchmal darauf ankommt, nicht am Symptom zu kurieren, sondern einen erfolgreichen Bypass zu entwickeln und zu etablieren.

Die Retoure im Onlinehandel ist mit ca. 800.000 Paketen täglich ein nicht zu unterschätzendes Sendungsvolumen und stellt besonders für den einen Händler – auch wenn er den Zusatz im Werbeslogan „oder schick´s zurück“ mittlerweile gestrichen hat – einen Teil des Geschäftsmodells dar. Für andere ist es nach wie vor eine abschreckende Markteintrittsbarriere. Daran ändert auch nichts das seit dem 13. Juni dieses Jahres geltende Recht auf Kostenerstattung (Neue Verbraucherrechterichtlinie, bevh/EHI-Orientierungshilfe). Aber auch hier gilt: Nicht das Kurieren am Symptom, sondern die Ursachenforschung ist entscheidend.

Produktinfos und Empfehlungsmarketing

Für den Onlinehändler gibt es zumindest zwei Ansatzpunkte, um eine Enttäuschung beim Empfänger zu vermeiden. Erstens – und man kann es nicht häufig genug wiederholen – realistische und hochaufgelöste Produktfotos, von Kunden erstellte Bilder und aussagekräftige Produktbeschreibungen und  Feature-Listen helfen, unangenehme Überraschungen zu vermeiden. Zweitens die beliebten Methoden zum Recommendation-Selling: Wer hier als Händler den Kunden nicht ernst nimmt und mit Hilfe zweitklassiger Techniken und Algorithmen versucht, seine Lagerbestände abzuverkaufen, wird vom Kunden entlarvt und hat seine Ware bald wieder vor den Füßen stehen.

Die Spezialisierung im Online-Geschäft ist derzeit schon so weit vorangeschritten, dass es Schnittstellen-Dienstleister für die Versand-Dienstleisterbranche gibt (z.B. Shipcloud). Somit schließt sich der Kreis und dies untermauert die Analogie zum Payment, bei dem es mit der Rolle der Payment-Service-Provider (PSP) ein ähnliches Rollenmodell gibt.

Andreas Kruse, Director Business Development Logistics & Packaging, EHI

Lesen Sie dazu auch eine Zusammenfassung der Ergebnisse aus der aktuellen Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2014.


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