Sven Althaus

Public RelationsTel:+49 221 57993-870
E-Mail:althaus@ehi.org Kontaktformular
07.05.2020

Homeoffice, Alltagshelden, Hund und App

Alle Themen Public Relations #App #Corona #Kommunikation

Interview mit Kristian Peters-Lach, Pressesprecher und Manager Corporate Relations bei Fressnapf //

Welche Herausforderungen stellen sich in der aktuellen Situation bei der Kommunikation mit Mitarbeitenden?

Peters-Lach

Kristian Peters-Lach, Fressnapf (Quelle: Fressnapf)

Peters-Lach: Wir haben bei Fressnapf sehr frühzeitig und umfassend auf die Corona-Thematik reagiert und bereits zur Karnevalszeit eine Taskforce implementiert. Diese wertet seitdem mehrfach täglich sowie an den Wochenenden die aktuelle Nachrichtenlage aus, interpretiert sie und leitet daraus konkrete Empfehlungen bzw. Maßnahmen ab. Dabei besteht ein enger Dialog zwischen Unternehmensleitung, Führungskräften, Landeszentralen, Franchisepartner-Gremien, Außendienst und insbesondere den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Auch Behörden und Institute werden in diesen Dialog eingebunden.

Insbesondere unsere interne App (Fressnapp) hat seit der Corona-Krise noch einmal erheblich an Bedeutung hinzugewonnen. Über dieses Kommunikationstool haben wir die Kolleginnen und Kollegen bisweilen auch mehrfach täglich über Textmeldungen, aber auch Bewegtbild über Regelungen zu Flexible Office, Hygiene- und Abstandsmaßnahmen, Dienstreisen, Messe- und Kongressteilnahmen, Besuche auf dem Fressnapf-Campus, interaktive Zusammenarbeit, Kinderbetreuung, Familienservices etc. informiert. Ferner wurden und werden mehrfach wöchentlich Fragen der Kolleginnen und Kollegen beantwortet und diese „FAQ“ laufend aktualisiert, interaktive Dialog-Formate mit der Geschäftsführung und -leitung angeboten und Schulungen z.B. für Microsoft Teams angeboten.

Wir erleben, wie schnell und engagiert sich die Teams in diese neue Arbeitsweise eingearbeitet und eingelebt haben und wie wenig Reibungsverlust entsteht. Meetings werden daher effizient und mit viel Disziplin durchgeführt. Ferner sehen die Mitarbeiter sich ebenso als „Redakteure“ der Fressnapp und steuern eigenen Content über die integrierte Timeline bei, indem sie zum Beispiel die Kolleginnen und Kollegen an ihrem Alltag aus dem Flex Office oder das Zusammenleben mit Hund und Katze teilhaben lassen.

Auch in den Logistikzentren der Fressnapf-Gruppe wurde sehr schnell und umfassend reagiert, als die Krise Deutschland und Europa erreichte. Mit unseren Handelspartnern und Lieferanten haben wir unsere Bestände erhöht, um zwischenzeitliche Spitzen aufzufangen und zu Zeiten der Hamsterkäufe möglichst wenig Lücken in den Warenregalen zu haben. Durch Schichtsysteme innerhalb der Logistikzentren haben wir die Warenversorgung in dieser anfänglich sehr fordernden Zeit gut lösen können, ebenfalls gestützt durch sehr enge, tägliche Kommunikation – auch mehrsprachig. Insbesondere erleben wir, dass übergreifend die Bewegtbild-Kommunikation – und sei es nur via Handy-Aufnahmen – sehr gut angenommen wird und zu viel Interaktion beiträgt.

Spritzschutz, Desinfektionsmöglichkeiten oder Einlasskontrollen durch Sicherheitspersonal – der Handel macht zurzeit sehr viel zum Schutz vor einer Ansteckung seiner Mitarbeiter/innen und der Kundschaft. Wie kommen solche Maßnahmen an und hat das Imageeffekte?

Peters-Lach: Die Fressnapf-Gruppe wurde sehr frühzeitig und auch dank entsprechender Kontaktaufnahme mit den Behörden als systemrelevanter Händler eingestuft. Insofern standen die Themen „Sicherheit und Gesundheit“ für Kunden und Mitarbeiter sowie die flächendeckende Versorgung der Haustiere in mehr als 1.600 Märkten in elf Ländern im absoluten Fokus. Entsprechend haben wir intensiv über Aushänge, Videos und das POS-Radio über Hygiene- und Sicherheitsmaßnahmen in den Märkten informiert. Das Verkaufspersonal wurde und wird regelmäßig geschult und unterwiesen. Die Kommunikation an Kunde und Mitarbeiter haben wir außerdem bereits sehr frühzeitig auf das CI angepasst und nicht nur informativ, sondern auch ansprechend gestaltet.

Plexiglas-Abdeckungen an den Kassen, Desinfektionsspender in den Eingangsbereichen, Abstandsmarkierungen auf dem Boden, Beklebungen mit Hinweisen etc. wurden sehr zügig umgesetzt und von den Kunden schnell goutiert und akzeptiert. Sicher müssen wir hier und da auch mal „Überzeugungsarbeit“ in der Kundenansprache leisten und punktuell Diskussionen führen, insgesamt aber haben wir keine großen Beschwerden erfahren. Auch nicht, als durch erhöhte Bestellvolumina im Online-Shop die Wartezeiten länger als gewohnt ausgefallen sind. Insofern gehen wir davon aus, dass die Kunden die ergriffenen Maßnahmen im Kontext nicht nur erkennen und verstehen, sondern gleichermaßen erwarten. Die bestmögliche Wahrung der Gesundheit geht vor Wirtschaftlichkeit ist daher für uns vielmehr eine Selbstverständlichkeit denn ein Imageeffekt.

Hat sich die Nutzung der unterschiedlichen Kanäle verändert? Es soll Verschiebungen von traditionellen Medien zu Social Media geben.

Peters-Lach: Wir erleben, dass das Bedürfnis der Kunden nach persönlicher Beratung im Fressnapf-Markt vor Ort ungebrochen ist. Insbesondere auch, da z.B. Hunde zum Einkauf mitgebracht werden dürfen. Der Fressnapf-Kunde legt großen Wert auf eine entsprechend individuelle Beratung und das bestehende Vertrauensverhältnis zum Beratungs- und Verkaufspersonal am Ort. Dies ist in Krisenzeiten natürlich etwas in den Hintergrund getreten und der Bedarf an z.B. Futter oder Einstreu hat sich temporär in den Online-Kanal verlagert. Auch auf den Social-Media-Kanälen haben wir daher reagiert und unsere Community sehr intensiv mit Ratgebern, Hinweisen, Videos und Experteninterviews versorgt und auf viel Interaktion für und mit den Kunden gesetzt. Aufgrund des emotionalen Themas der Haustierhaltung sind die User gerne bereit, Bilder ihres Tieres zu teilen und so zum Beispiel Eindrücke aus ihrem „Corona-Alltag“ zu vermitteln. Wir haben außerdem über diverse Spendenaktionen im Rahmen unserer Initiative „Tierisch engagiert“ berichtet, die sehr gut angekommen und gerne kommentiert bzw. geteilt worden sind. Wir stellen fest, dass Tierhaltern und unserer Community in Krisenzeiten das Tierwohl besonders wichtig ist und sie gerne bereit sind zu helfen bzw. sich unseren Aktionen wie dieser Initiative anzuschließen. Wir werden diese weiterhin ebenso intensiv auf dem stationären Kanal bespielen und darüber informieren.

In Imagekampagnen und -anzeigen ist seit Beginn der Corona-Krise das Gemeinschaftsgefühl zum Hauptmotiv geworden. Kann sich das Wir-Gefühl auch abnutzen?

Peters-Lach: Wertschätzung und Fürsorge für die oft eher im Hintergrund agierenden „Alltagshelden“ sollte unabhängig von Krisenzeiten selbstverständlich sein. Wir haben daher deutlich intensiver auf die interne Kommunikation gesetzt, denn auf externen Pathos.

Da wurden zum Beispiel die Logistik-Kollegen mal mit Getränken, mal mit Eis, mal mit einem persönlichen Besuch aus der Geschäftsführung oder per Videos informiert und ihnen so für ihren Einsatz gedankt. Insbesondere unser Unternehmensinhaber ist regelmäßig in der Logistik und den Märkten unterwegs, um ein offenes Ohr für die Kolleginnen und Kollegen auf der Fläche zu haben. Diese Wertschätzung kommt an, hat sich innerhalb der Belegschaft multipliziert, wird als sehr authentisch und aufrichtig empfunden und dürfte demnach deutlich nachhaltiger sein als ein eher vergänglicher TV-Spot. Ein Wir-Gefühl ist tatsächlich zu spüren – das erleben wir auch im täglichen Miteinander der Kolleginnen und Kollegen, die sich auf vielfältige analoge und digitale Art und Weise unterstützen.

 

Das Interview führte die EHI-Newsletter-Redaktion mit Kristian Peters-Lach, Pressesprecher und Manager Corporate Relations bei Fressnapf im Mai 2020.


Ähnliche Meldungen

16.04.2020 Commitment und Team-Spirit

Interview mit Christian Witt, Director Corporate Communications, Breuninger Besonders in Krisenzeiten ist die Kommunikation mit den eigenen Mitarbeitern wichtig. Wie funktioniert das bei

05.12.2019 Forecast 2020: PR und Personal

Vertrauen und Verantwortung // Die Kommunikation in unserer Gesellschaft hat in den letzten Jahren enorm zugenommen und damit auch die des Handels. Viele Handelsunternehmen kommunizieren und

15.08.2019 Haltung – Trau Dich!

Interview mit Christian Witt, Director Corporate Communications, Breuninger / Bei Breuninger soll bis 2020 Pelz komplett aus dem Sortiment verschwinden, das wird nicht der gesamten Kundschaft

17.07.2019 Die Mir-sagget-nix-Haltung

Gerd Hanke, stv. Chefredakteur bei der Lebensmittel Zeitung, warnt bei dem Thema Haltung vor allzu eifrigem Engagement. Tägliche Wasserstandsmeldungen von Unternehmen zu gesellschaftlichen oder

10.01.2019 EHI-Mitgliedschaft: Wissensvorsprung

Ihr Unternehmen ist Mitglied im EHI und Sie fragen sich, welche exklusiven Vorteile Sie und Ihre Kolleginnen und Kollegen damit genießen? Wir klären Sie auf. Die Erforschung der Handelsbranche

19.09.2018 Kundenorientierte Kommunikation

Interview mit Jeroen de Groot, Metro AG, über den chinesischen Markt / Im Interview erklärt Jeroen de Groot, Senior Executive Advisor der Metro AG (ehem. Geschäftsführer von Metro Jinjiang Cash

23.08.2018 Tägliche Überzeugungsarbeit

Über 1.000 Händler von den Vorzügen der digitalen Kommunikation zu überzeugen, ist keine leichte Aufgabe. Die Bandbreite der genutzten Tools reicht von Augmented Reality bis zum Fax. Michael

12.10.2017 Mehr Dialog

Drei Fragen an Kirsten Geß, Director Communication bei Aldi Süd / Was hat Aldi Süd dazu bewogen, seine Zurückhaltung in Bezug auf externe Kommunikation aufzugeben? Hat sich das veränderte

31.08.2017 Gemeinsame Sache

Das sehen die PR-Verantwortlichen – naturgemäß – ganz anders: Nur 14 Prozent teilen die Einschätzung Ihrer Chefs. Allerdings können sich auch einige Kommunikationsverantwortliche vorstellen,

01.06.2017 Der Store als Bühne

Akteure auf Instagram lassen ihre Follower gerne an ihren Shoppingtouren teilhaben. Besonders für Fashionhändler ist das die Chance, ihnen in ihren Stores eine Bühne zu bieten: Stylishe

27.10.2016 Dompteure der Datenflut

In einer digitalen Welt folgt die Kommunikation neuen Regeln. Darauf müssen sich auch Unternehmen der Handelsbranche in Zukunft zunehmend einstellen. Starre Kommunikationsstrukturen müssen durch

11.08.2016 Digitalisierung - PR lernt fliegen

Gemeinsam mit Nestlé laden wir unsere EHI-Mitglieder am 19.09.2016 nach Frankfurt zum diesjährigen EHI-PR-Praxistag ein. Unter dem Motto "PR lernt fliegen" gehen wir gemeinsam der Frage nach, was

20.07.2016 "EHI-Starter"-Pakete: Bewerbungsfrist verlängert!

„Rheinland Pitch Retail Special powered by EHI“ / Zusammen mit Startplatz.de laden wir am 24. August 2016 zum Rheinland Pitch Retail Special in Köln ein. Das Startup-Event für die

08.04.2016 „Mehr Empathie wagen“ - Von One-Voice zu Social Media

Digitalisierung in der Kommunikation / Der Kommunikationsleiter der Nestlé Deutschland AG, Hartmut Gahmann, sieht in der digitalen Transformation große Chancen für Unternehmen. Die Erwartungen

09.12.2015 Flüchtlingsengagement im Handel: Zeigen oder schweigen?

EHI-Whitepaper: Kommunikation von Flüchtlingsengagement der Handelsbranche Die Haltung in der Gesellschaft zum Thema Flüchtlingshilfe ist ambivalent. Immer mehr deutsche Handelsunternehmen