Ute Holtmann

Leiterin Public RelationsTel:+49 221 57993-42
E-Mail:holtmann@ehi.org Kontaktformular
28.09.2016

Ist die Customer Journey tot?

Alle Themen E-Commerce Marketing #Advertising #CRM #Customer Journey #Metro

Richy Ugwu, Head of Digital Innovation Metro AG

Richy Ugwu, Head of Digital Innovation Metro AG (Foto: Metro)

Richy Ugwu, Head of Digital Innovation der Metro AG, evaluiert aktuelle Marketingtrends: Entwicklungen in der Hardware ebenso wie Advertising Technologien. Dabei beobachtet er, dass die zunehmende Komplexität der Customer Journey –  also die „Reise“ des Nutzers auf dem Weg zur Kaufentscheidung – nicht nur die Marketer, sondern auch einige Tools und Technologien überfordert. Der Journalist Frank Puscher fragt nach.

Herr Ugwu, ist die Customer Journey tot? Sie wird doch von vielen Marketern als Allheilmittel gepriesen?

Ugwu: Nein, sie ist nicht tot, aber die Genauigkeit von Konzepten wie des Customer Journey Tracking und der Optimierung des Customer Lifetime Value leidet. Diese haben das Ziel, den Kaufprozess bzw. den Lebenszyklus eines Kunden vollständig nachzuvollziehen und entsprechend zu beeinflussen.  Doch das wird immer schwieriger – aufgrund der wachsenden Ausdifferenzierung unserer Lebenswelt und der stetig steigenden Anzahl von potentiellen Kunden-Touchpoints, also der Kontaktpunkte mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen. Hinzu kommt, dass der Markt der Marketing- und Advertising-Technologien extrem heterogen ist, was die technische Realisierung erschwert und eine Unschärfe zur Folge hat.

Können Sie für Metro nicht nachvollziehen, welche  Kontaktpunkte User durchlaufen, bevor sie auf Ihren Websites oder sogar im Laden landen?

Ugwu: Die oben genannten Rahmenbedingungen sind keine spezifischen Herausforderungen für einzelne Werbetreibende, sondern betreffen die Werbebranche insgesamt. Was die Metro anbelangt haben alle unsere Vertriebslinien hervorragende Kompetenzen in den Bereichen CRM, Analytics und Data Science und arbeiten zudem mit führenden Technologie-Firmen in diesem Bereich zusammen. Das ermöglicht uns, eine bestmögliche Abbildung der Customer Journey zu erzielen, ein optimales Erlebnis für den Kunden sicherzustellen und personalisierte Angebote zu erstellen.

Metro mehrere unterschiedliche Vertriebslinien. Arbeiten Sie daran, zum Beispiel die CRM-Daten über die Vertriebslinien hinweg zu zentralisieren? Das wäre doch sehr wertvoll.

Ugwu: Eine herausragende Datenkompetenz ist in unserer heutigen digitalen Welt ein entscheidender Wettbewerbsvorteil – aus meiner Sicht sollte diese Funktion so nah wie möglich am Kerngeschäft – also am Vertrieb – liegen. Eine Zentralisierung von datengetriebenen Themen wie Marketingeffizienz oder Personalisierung von Owned Media Channels ist daher nicht sinnvoll. Hier sollte  unbedingt das Verständnis der Kundenbedürfnisse einfließen.

Welche Rolle spielen 3rd-Party-Daten, also eingekaufte Marketing-Filter, die z.B. das Surfverhalten von Kunden beschreiben?

Ugwu: Datengetriebenes Marketing ist essentiell, um Kunden mit einer relevanten Botschaft zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und vor allem im richtigen Kontext zu erreichen. Daten spielen daher eine zentrale Rolle in der Konzeption von Marketing-Kampagnen. Anbieter von 3rd-Party Daten, die hier eine datenschutzkonforme und skalierbare Lösung anbieten, haben eine entsprechend wichtige Rolle.

22 Prozent aller Deutschen nutzen Adblocker. Was sollte die Marketingbranche daraus lernen?

Ugwu: Zum einen sollten Nutzer nicht mit unpersonalisierten 0815-Werbemitteln angesprochen werden. Und zum anderen muss die Werbebranche kreative neue Werbeformate konzipieren.

Was ist das größte Problem im Online-Marketing zurzeit?

Ugwu: Ihre Frage zeigt es sehr schön auf: Es ist die anhaltende Trennung zwischen Online und Offline. Es gibt kein Online-Marketing und Offline-Marketing mehr – nur Marketing in einer digitalen Welt.

 

Herr Ugwu, wir freuen uns auf Ihren Auftritt beim EHI Marketing Forum Handel 2016 am 22.-23. November in Köln.

 


Ähnliche Meldungen

21.08.2019 Ohne Plastikkarten im Portemonnaie

Auch wenn die immer gleiche Flut an Prospektwerbung etwas anders suggeriert: Der Handel befindet sich im Transformationsprozess. Die Werbung wird immer personalisierter und individueller.

08.08.2019 Retail Media: Die Reichweite der Riesen

Die großen E-Commerce-Plattformen wie Amazon, Zalando und Otto bieten anderen Händlern und Herstellern die Möglichkeit Werbung in ihren Onlineshops und Marktplätzen zu platzieren und vermarkten

01.08.2019 Aus dem Bauch

Instagram, Facebook, LinkedIn und andere Social-Media-Kanäle etablieren sich auch im B2B-Bereich der Store-Designer als Marketing-Kanal. Ob einfach „aus dem Bauch" oder minutiös geplant –

01.08.2019 Machine Learning und Bauchgefühl

Interview mit Thomas Oberste-Schemmann, Director Global CRM Analytics bei Douglas / Welche großen Innovationen, Strategien und Themen beschäftigen die digitale Marketing-Welt

25.07.2019 Alleskönner an der Kasse

Kein Kunde steht gerne in der Warteschlange. Schnelligkeit hat deshalb am POS oberste Priorität. Nun werden die Kassen immer mobiler – und das gilt auch für den Bondrucker. Die Hersteller

17.07.2019 Die Mir-sagget-nix-Haltung

Gerd Hanke, stv. Chefredakteur bei der Lebensmittel Zeitung, warnt bei dem Thema Haltung vor allzu eifrigem Engagement. Tägliche Wasserstandsmeldungen von Unternehmen zu gesellschaftlichen oder

25.04.2019 Coupon to go

Als steter Begleiter ist das Smartphone für Händler besonders interessant, um Coupon- und Werbeaktionen zu platzieren. Im Gegensatz zur Kontaktaufnahme per Post ermöglichen digitale

17.04.2019 Gute Gründe

Interview mit Stephan Würzburg, Managing Partner UM / Warum benötigen Marken heute mehr lokale Sichtbarkeit? Stephan Würzburg: Letztendlich entscheidet der abendliche Blick in die Kasse, wie

29.03.2019 Auf dem Schirm

Dank Digital Signage haben die Kunden in den Geschäften der Bünting Gruppe wichtige Informationen zu Produkten, Aktionen und Services jetzt immer auf dem Schirm. Im Zuge der Modernisierung von

21.03.2019 Von Cardio-Party bis Wanderlust

Ein wichtiger Bestandteil der Erfolgsstrategie der KaDeWe Group sind außergewöhnliche Marketing-Kampagnen. Im Interview berichtet Petra Fladenhofer, Mitglied der Geschäftsleitung bei KaDeWe,

21.03.2019 Brillen aus dem Drucker

Bei Frame Punk in Berlin bekommt jeder was auf die Nase – und zwar ganz individuell. Mit 3D-Druck wird jede Brille nach den Wünschen des Kunden gefertigt. Auch beim Bezahlen gehen die

07.03.2019 Von Chill Out- bis Challenge-Area

In seinem neuen Imagestore in Stuttgart schlägt ZEC+, Händler für Sportnahrung, gekonnt die Brücke zwischen on- und offline. Diverse Areas, die von Chill Out bis Challenge reichen, bieten

31.10.2018 E-Mail für Dich

Auch wenn die neue DSGVO es Unternehmen mitunter schwer macht, ihre Kunden zu adressieren, E-Mail-Marketing ist nach wie vor ein beliebtes Kommunikationstool. Fast alle Onlinehändler schreiben Mails

05.10.2018 Die perfekte Welle

Mit dem neuen Surfbrett direkt auf die erste Welle. Beim Sporthändler L&T in Osnabrück kein Problem – hier bietet eine Indoor-Surfanlage sportliche Action für die Shopping-Pausen. Was das

05.10.2018 Findige Fotohändler

Für viele mittelständische Fotofachhändler ist es schwierig, sich im Wettbewerb mit Internet-Konzernen und Großfilialisten zu behaupten. Um sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen, spielen