Ulrike Witt

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04.05.2017

Omnichannel – Die Spitze des Eisbergs

Alle Themen E-Commerce Informationstechnologie

Im Juni treffen sich die Entscheider aus der Omnichannel- und E-Commerce-Welt bei den EHI Omnichannel Days ’17. In Vorbereitung auf das Branchenevent hat Lars Hofacker, EHI, mit Andreas Conrad, Director Omnichannel bei Rewe digital, über die ideale Verknüpfung von On- und Offline und die Zukunft von Omichannel-Services gesprochen.

 

EHI: Ihre Kunden können sowohl online als auch offline einkaufen. Wie weit ist beides bei Ihnen verknüpft bzw. wie sollte es verknüpft sein?

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Andreas Conrad, Director Omnichannel bei Rewe digital (Foto: Rewe Group)

Andreas Conrad: Bevor wir überhaupt von Verknüpfung sprechen können, müssen wir erst einmal Basisarbeit leisten. Bildlich kann man sich das wie einen Eisberg vorstellen: Der Großteil liegt für den Betrachter verborgen unter der Wasseroberfläche. Alles, was unter Wasser ist, beschreibt in diesem Bild unsere Infrastruktur. Ohne die intelligente Verknüpfung einzelner Systeme, Prozesse und Workflows, die bisher teilweise sogar rein isoliert betrachtet wurden, haben wir mit Omnichannel keinen dauerhaften Erfolg. Systeme, Prozesse und Workflows müssen wir so konzipieren, dass diese sowohl kanalübergreifend als auch kanalunabhängig mit den Kunden kommunizieren und interagieren können. Wir brauchen ein Höchstmaß an Flexibilität.

Ein Beispiel: Ohne ein modernes uns leistungsfähiges W-LAN können wir mit einem Kunden nicht mobil kommunizieren. Folglich kennen wir auch seinen Customer Journey nicht. Also müssen wir zunächst rund 3.300 Rewe-Märkte in ganz Deutschland mit W-LAN ausstatten. Das ist dann schon eine echte Herausforderung, an deren Ende etwas vermeintlich Triviales steht – nämlich die digitale Kommunikation mit unserem Kunden. Oder nehmen sie den aktuellen Trend, Kochrezepte im Netz zu suchen. Wenn nun Rewe einen Button etabliert „Zutaten jetzt bei Rewe bestellen“ ist das aus Kundensicht nur ein Tastendruck. Aber die Arbeit dahinter ist enorm: Wir müssen definieren, welche Produkte für ein Rezept gebraucht werden, welche Produkte im Sortiment diesen Zutaten entsprechen und welche Mengen man braucht. Zusätzlich geben wir dem Kunden noch die Auswahl, ob er zum Beispiel ein Markenprodukt oder Preiseinstiegsprodukt kaufen möchte. Da steckt enorm viel Technik und Komplexität drin.

EHI: Lohnt sich denn ein solcher Aufwand in Omnichannel-Services für Lebensmittelhändler überhaupt?

Andreas Conrad: Die Rewe Group wurde 1927 gegründet und hat daher schon so manche Evolution und Revolution des Handels erfolgreich gemeistert. Daher fühlen wir uns mehr als gewappnet, die anstehende digitale Revolution zu meistern. Denn eines ist klar, der Umbruch kommt schnell. Bereits in wenigen Jahren werden die Kunden überhaupt nicht mehr unterscheiden, ob sie bei uns online zu Gast oder in einem unserer Supermärkte sind. Zusätzliche Dynamik gewinnt diese Entwicklung dadurch, dass bisher reine Online-Händler stationäre Märkte öffnen und Vertriebskonzepte testen. Wir betreten also alle mehr oder minder Neuland. Entdecker brauchen Mut, eine Strategie und vor allem eine Vision. All das haben wir im Gepäck.

EHI: Mit Ihrem Abholkonzept „Drive“ bieten Sie ja schon seit längerer Zeit auch Click & Collect an, allerdings mit relativ wenigen Standorten. Manche Anbieter nehmen davon gerade Abstand – wie sehen Sie das?

Andreas Conrad: Wir sind vom Abholservice überzeugt und werden diesen auch weiter entwickeln. Denn er füllt eine wichtige Nische: Stand heute muss ich bei einem Lieferservice immer ein Zeitfenster angeben, währenddessen ich zuhause bin, um die Ware entgegen zu nehmen. Was machen aber Berufstätige, die ihren Arbeits- und damit auch Alltag nicht so vorhersagen können? Für die ist der Abholservice einfach ideal. Die Waren einfach vom Rechner, Tablett oder Smartphone aus bestellen und dann zeitlich ganz flexibel zum Beispiel auf dem Heimweg am Abholschalter des Marktes anhalten. Das hat für diese Kundengruppen eine sehr hohe Attraktivität und Bequemlichkeit.

Ganz klar: Nicht jeder Markt eignet sich als Abholmarkt. Wir haben inzwischen genaue Standortkriterien definiert, die als Grundvoraussetzung vorliegen müssen. Und natürlich haben wir größere Erfolgsaussichten, wenn wir auf einer Ausfahrtstraße liege zu Gebieten, in denen es eher wenig Nahversorger gibt. Daher haben wir nicht nur Metropolen, sondern verstärkt auch kleinere Städte im Blick. Derzeit gibt es 16 Abhol-Standorte. Mit Lieferservice und Abholservice zusammen erreichen wir derzeit 76 Städte – Tendenz steigend.  Wir haben eine genaue Planung erstellt und werden den Abholservice auf dieser Basis sukzessive ausrollen.


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