Ute Holtmann

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11.06.2018

Geklickt, gekauft und retourniert

Alle Themen E-Commerce Logistik Marketing Verpackung #Onlinehandel #Retouren

EHI-Studie: Versand- und Retourenmanagement im Handel /

Retouren sind im E-Commerce keine Seltenheit, denn der Kunde kann die Passform, die Haptik, die Qualität erst dann richtig prüfen, wenn er das Produkt in den Händen hält. In einigen Sortimenten sind sie somit Bestandteil des Auswahlprozesses und des Geschäftsmodells, so z. B. im Modebereich. Aber was passiert mit retournierten Waren? Natürlich versuchen Händler, die retournierten Artikel als A-Ware zu verkaufen. Knapp über die Hälfte (51 Prozent) der Befragten können 80 oder mehr Prozent der retournierten Artikel als A-Ware wiederverkaufen. Vergleichsweise wenige Händler – aber dennoch immerhin fast 10 Prozent der Befragten mit einer Retourenquote von über null Prozent – können gar keine oder nur vereinzelt Artikel wiederverkaufen.

„Händler möchten Retouren natürlich so gering wie möglich halten, das ist aber nicht immer möglich.  Bei retournierter Ware lässt der Zustand der Artikel einen Wiederverkauf als A-Ware nicht immer zu“, kommentiert Andreas Kruse, Director Business Development beim EHI.

Quelle: EHI-Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018"

Quelle: EHI-Studie “Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018”

Fast ein Drittel (32 Prozent) der befragten Händler mit einer Retourenquote von über null Prozent bittet in bestimmten Fällen die Kunden sogar, die Artikel trotz Retourenanmeldung und -gutschrift nicht zurückzusenden. Denn eine Rücksendung von Artikeln, die ohnehin nicht aufbereitet und wieder vermarktet werden können, würde nur unnötige Kosten verursachen und wäre daher wirtschaftlich nicht sinnvoll. Händler, die ihre Kunden bitten, bestimmte Artikel trotz Retourenanmeldung nicht zurückzusenden, sind in sämtlichen untersuchten Produktsegmenten zu rund einem Viertel bis zu rund einem Drittel vertreten.

Die größten Kostentreiber im Retourengeschäft sind die Qualitätskontrolle und Identifikation der Artikel, Porto und Transportkosten sowie die Aufbereitung der Artikel.

Quelle: EHI-Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018"

Quelle: EHI-Studie “Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018”

Um Retouren zu vermeiden optimieren Händler die Abläufe im Online-Verkauf (Produktinformation, Bilder etc.) bzw. legen einen Retourenschein bei, um den Prozess für den Kunden so einfach wie möglich zu machen.

 

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Kontakt:
Andreas Kruse, EHI, Director Business Development, Tel.: 0221/57993-703, Kruse@ehi.org
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Das EHI Retail Institute ist ein Forschungs- und Beratungsinstitut für den Handel und seine Partner mit rund 80 Mitarbeitern. Sein internationales Netzwerk umfasst rund 800 Mitgliedsunternehmen aus Handel, Konsum- und Investitionsgüterindustrie sowie Dienstleister. Das EHI erhebt wichtige Kennzahlen für den stationären und den Onlinehandel, ermittelt Trends und erarbeitet Lösungen. Das Unternehmen wurde 1951 gegründet. Präsident ist Kurt Jox, Geschäftsführer ist Michael Gerling. Die GS1 Germany ist eine Tochtergesellschaft des EHI und des Markenverbandes und koordiniert die Vergabe der Global Trading Item Number (GTIN, ehem. EAN) in Deutschland. In Kooperation mit dem EHI veranstaltet die Messe Düsseldorf die EuroShop, die weltweit führende Investitionsgütermesse für den Handel, die EuroCIS, wo neueste Produkte, Lösungen und Trends der IT- und Sicherheitstechnik vorgestellt werden sowie die C-star für den asiatischen Handel in Shanghai.