Ute Holtmann

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19.01.2015

Soviel wie nötig, so wenig wie möglich

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Versandmanagement

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Retouren, Verpackung, Logistikorganisation – EHI-Studie zum Versand- und Retourenmanagement

Vom Sofa aus rund um die Uhr shoppen – immer mehr Kunden finden Gefallen daran und stellen die Onlinehändler vor neue logistische Herausforderungen. Die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2014“ untersucht die aktuellen Anforderungen, Trends und Strategien der Onlinehändler aus Logistiksicht.

Retouren: ungeliebt aber unvermeidbar?

Das Retourenmanagement ist kein beliebtes Thema im Onlinehandel. Der Grat zwischen Wirtschaftlichkeit und Kundenfreundlichkeit ist schmal. Retouren sind teuer, deshalb sind Händler bestrebt, sie zu reduzieren. Als entscheidende Maßnahme sieht ein großer Teil der Befragten (76 Prozent) eine detaillierte Produktinformation auf der Internetseite, denn der häufigste Grund für Retouren ist das Nichtgefallen, wissen über die Hälfte der Händler (56 Prozent). Von 44 Prozent wird der schnelle Versand als Möglichkeit zur Vermeidung von Retouren genannt. 83 Prozent der Befragten erfassen gezielt die Gründe von Retouren und 70 Prozent leiten daraus konkrete Optimierungen ab.

Obwohl nach Inkrafttreten der neuen EU-Richtlinie im Juni 2014 die Weitergabe der Retourenversandkosten an die Kunden erlaubt ist, übernehmen zwei Drittel der befragten Onlinehändler diese aus Wettbewerbsgründen weiterhin. Die Zahl derjenigen, die die Versandkosten der Retoure den Onlinekunden überlassen, hat sich inzwischen allerdings von 7 auf 17 Prozent mehr als verdoppelt.

Lieferzeit: schnell und mit Lieferfenster

Die Liefergeschwindigkeit ist bei vielen Unternehmen bereits auf einem sehr hohen Niveau. Eine schnelle Lieferung innerhalb von 24 Stunden bieten bereits 45 Prozent als schnellstmögliche Variante an, bei 33 Prozent ist sie in der Planung. Am gleichen Tag können bereits neun Prozent der Befragten liefern,  25 Prozent planen dies innerhalb der nächsten drei Jahre.

Im Fokus für die nächsten 3 Jahre ist für knapp ein Drittel der befragten Händler die Lieferung innerhalb eines konkreten Zeitfensters. Die Wahl eines konkreten Liefertags ist bei 21 Prozent und die eines konkreten Lieferzeitfensters bei 15 Prozent bereits möglich. Zukünftig wollen 41 Prozent einen konkreten Liefertag und 36 Prozent sogar ein konkretes Zeitfenster zur Auswahl anbieten.

Verpackung: zweckmäßig und schön!

Eine ansprechend gestaltete Verpackung ist mehr als nur Produktschutz, denn sie trägt beim Onlinekauf zum Einkaufserlebnis bei. Alle Befragten gaben an, Wert auf ökologisch sinnvolle Verpackungen zu legen, indem sie gezielt umweltfreundliche Verpackungsmaterialien verwenden (75 Prozent) und auf überflüssige Verpackung verzichten (77 Prozent). Aus ökologischen Gründen sollte die Verpackung auch für den Rückversand geeignet sein (51 Prozent), zumal es dem Kunden den Retourprozess erleichtert (54 Prozent).

Im Durchschnitt erhalten 73 Prozent der befragten Onlinehändler die Retouren in der originalen Versandverpackung zurück. Zu den weiteren Anforderungen gehören für 75 Prozent das einfache Öffnen der Verpackung und für 59 Prozent die attraktive Gestaltung der Versandverpackung. 60 Prozent der befragten Händler versehen ihre Versandverpackungen mit einem eigenen Branding.

Organisation: eigene Mitarbeiter oder Dienstleister?

Ob Onlinehändler ihre logistischen Prozesse selbst durchführen oder an externe Logistik- oder Fulfillment-Dienstleister auslagern, ist eine Frage der Organisation. Mehr als die Hälfte (63 Prozent) der befragten Onlinehändler führt die gesamten logistischen Warehousing-Prozesse selbst durch. Als  Gründe dafür werden vor allem die Nähe zum Kunden, die Transparenz und Kontrolle über Prozesse und Strukturen sowie die Einstufung der logistischen Warehousing-Prozesse als Kernkompetenz genannt. Mehr als ein Drittel der Befragten hat die Lagerhaltung, die Kommissionierung und das Verpacken an einen Fulfillment-Dienstleister abgegeben. Den Versand hingegen hat der Großteil (89 Prozent) der Onlinehändler an einen Transport- bzw. KEP-Dienstleister ausgelagert.

Methode

Für die Studie wurden 87 Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourengeschäft online befragt. Die Produktsegmente der befragten Händler decken einen breiten Bereich von Mode, Elektronik über Bürobedarf bis zu Lebensmitteln ab.

Mitglieder des EHI erhalten die Studie in unserem Mitglieder Downloadbereich kostenfrei.