Die Kundschaft kennen und verstehen

Marlene Lohmann

Marlene Lohmann

Leiterin Forschungsbereich Marketing

Tel: +49 221 57993-72

lohmann@ehi.org

Wer seine Kundschaft in der heutigen Erlebnisgesellschaft begeistern möchte, muss ihre Wünsche und Gewohnheiten kennen und verstehen. Was kauft der Kunde oder die Kundin am liebsten? Welcher Touchpoint wird bevorzugt? Wenn Händler Kundendaten optimal nutzen, und wenn dabei noch alle technologischen Rädchen ineinandergreifen, steht einer positiven Customer Experience nichts mehr im Wege. Genau darum drehte sich alles in der EHI-Session “Customer Experience”, durch die unsere Marketingexpertin Marlene Lohmann leitete, mit Unterstützung unserer Expertin für Ladenbau, Angelika Simko. Branchenkenner:innen von Qualtrics, SAS Institute, GK Artificial Intelligence for Retail, ELI Experience Leadership Institute, Zendesk, Slace und Trbo stellten innovative Lösungsansätze sowie Best-Practice-Beispiele vor, die Händlern auf dem Wege zur optimalen Customer Experience unterstützen.

Zum Start der Online-Session erläuterte Dagmar Zoder von Qualtrics wie Handelsunternehmen alle Möglichkeiten der Kundenzentrierung nutzen, und so mehr Kundinnen und Kunden sowie mehr Umsatz generieren können. Zoder stellte den Teilnehmenden die Plattform „Qualtrics“ vor, die Händlern u. a. dabei hilft zu verstehen, wie Ihr Unternehmen von der Kundschaft wahrgenommen wird.

Arne Meissner von SAS berichtete anschließend über die Kundenansprache in Echtzeit, die besonders in der aktuellen Zeit, in der sich das Kaufverhalten aufgrund zahlreicher Faktoren wie der Corona-Pandemie schnell verändert.

Die Grundlagen der 360Grad- und 1zu1-Personalisierung erläuterte Markus Elbers von GK in seinem Vortrag. Anhand von Best-Practices u. a. von Coop und Douglas machte Elbers deutlich, wie Händler ihre Kundschaft genau dort abholen können, wo sie es wünschen.

Was können Händler tun, um ihr Potenzial der Customer Experience vollständig auszuschöpfen? Um diese Frage drehte sich der Vortrag von Dr. Peter Lensker vom Experience Leadership Institute. ELI hat dazu branchenübergreifend die Experience Leaders untersucht und verschiedene Erfolgsfaktoren für einen echten Business Impact abgeleitet.

Das Einkaufen ist in den vergangenen Jahren zunehmend digital geworden. Die Kundschaft erwartet heute, dass sie kanalübergreifend und schnell das findet, was sie sucht. In seinem Beitrag hat Christopher Harms von Zendesk über Möglichkeiten berichtet, wie Einzelhandelsunternehmen anhand von Daten automatisierte und kanalübergreifende Maßnahmen für eine ausgezeichnete Customer Experience schaffen können.

Auch im Vortrag von Roland Siebert von Slace stand die digitale Kundenansprache im Fokus. Durch personalisierte Messenger-Interaktionen identifiziert das Unternehmen DSGVO-konform und innerhalb kürzester Zeit auch anonyme Kundinnen und Kunden im stationären Einzelhandel, die sich anschließend adressieren lassen.

Den Schlussvortrag der Session lieferte Anna-Katharina Knarr von Trbo, die anhand zahlreicher Kundenbeispiele erläutert hat, wie sich Erkenntnisse aus der digitalen Welt in den stationären Handel übertragen lassen, und welchen Mehrwert die Omnichannel-Optimierung bringen kann.

Mehr zum Thema Kundenansprache erfahren Sie auch in unserer Session „Personalisierung in der Handelswerbung“ am 15. November 2022.

Marlene Lohmann

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