Julia Barsch, Head of Digital bei Burger King: Ihr Vortrag auf dem Handelsgastronomie Kongress 2023 verspricht spannende Einblicke in die digitale Transformation von Burger King und wie das Unternehmen erfolgreich über alle digitalen Touchpoints agiert. Erste Erkenntnisse teilt sie schon vorab mit uns.
Welche waren für Burger King die größten Herausforderungen bei der Implementierung der Self-Order-Terminals und der App? Wie sind Sie diesen begegnet und welche Erkenntnisse haben sie daraus gezogen?
Barsch: Mit der Implementierung der Self-Order-Terminals haben wir den Bestellprozess in den Restaurants entscheidend verändert. Wir arbeiten stets daran unseren Gästen das beste Erlebnis zu bieten. Verbesserungen für die Gäste bedeuten aber auch Veränderungen für die Mitarbeitenden. Es war besonders wichtig, dass unsere Teams gut abgeholt wurden und nach wie vor gut abgeholt werden, wenn wir zum Beispiel neue Funktionen einführen.
Die App ermöglicht uns die direkte Kommunikation mit unseren Gästen, die wir in Echtzeit mit Informationen zu Aktionsprodukten und Angeboten versorgen können. Wir wollen erreichen, dass möglichst viele Gäste unser App-Angebot kennenlernen und die Funktionen nutzen, welche die App bietet, wie zum Beispiel die Möglichkeit sich Whopper & Co. nach Hause oder auf die Arbeit liefern zu lassen. Darüber hinaus bietet uns die App die Möglichkeit unsere Gäste noch besser kennenzulernen, um noch individueller auf ihre Bedürfnisse eingehen zu können.
Wie hat die digitale Transformation die Arbeitsweise des Teams verändert?
Barsch: Mehr als die Hälfte der Umsätze werden heute bereits über die digitalen Kanäle gemacht. Das zeigt uns, dass das Angebot „digital an ihren Whopper zu kommen“ von den Gästen sehr gut angenommen wird. Die Veränderung des Bestellprozesses hat zwangsläufig zur Folge, dass sich für unsere Mitarbeitenden in den Teams Arbeitsabläufe verändern und sie unter Umständen neue Tätigkeiten erlernen müssen. Ein gutes Beispiel sind unsere Self-Order-Terminals: vor deren Einführung gab es keinen Pickup Counter, der heute aber unabdingbar ist.
Die Gastronomiebranche ist ständig im Wandel, insbesondere in Bezug auf digitale Technologien. Welche zukünftigen Entwicklungen und Trends sehen Sie in der digitalen Transformation von Restaurants?
Barsch: Wir sehen, dass der Wunsch nach Convenience und Personalisierung weiter steigt. Mit unseren Self-Order-Terminals kommen wir dem nach und unsere Gäste bekommen schneller ihren Whopper als vor Einführung des Angebots.
Die Burger King® App macht es uns möglich noch individueller auf Gästewünsche einzugehen. Je besser wir unsere Gäste kennen, desto persönlicher können wir das Gästeerlebnis gestalten. Das können zum Beispiel individuelle Angebote und Empfehlungen sein, die den Vorlieben unserer Gäste entsprechen. Das erreichen wir, in dem wir Präferenzen abfragen uns aber auch merken, welche Produkte der Gast besonders gerne bestellt.
An welchen digitalen Lösungen arbeitet Ihr Unternehmen aktuell?
Unser Ziel ist es unseren Gästen das beste Erlebnis zu bieten, sowohl vor Ort in den Restaurants als auch beim Verzehr unserer Burger und Snacks außer Haus. Es gibt unzählige Möglichkeiten, angefangen beim Bestellprozess bis zum Verlassen des Restaurants. Das kann ein digitales „Willkommen bei Burger King®“ oder „Bis zum nächsten Mal“ per Push Nachricht sein oder eine Benachrichtigung der App sein, die beim Betreten des Restaurants an einen Coupon erinnert.
Außerdem arbeiten wir kontinuierlich an der Verbesserung unseres Drive Through Angebots. Auch hier wollen wir digitaler werden, um den Bestellprozess noch schneller und individueller zu gestalten. Deshalb pilotieren wir in unserem Restaurant in Delbrück ein digitales Drive Erlebnis.