Retouren: aufwendig und teuer

EHI-Studie zu Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce

Thomas Kempcke

Thomas Kempcke

Leiter Forschungsbereich Logistik

Tel: +49 221 57993-49

kempcke@ehi.org

Ute Holtmann

Ute Holtmann

Leiterin Public Relations

Tel: +49 221 57993-42

holtmann@ehi.org

Retournierte Waren bedeuten für jeden Händler einen nicht unerheblichen Aufwand. Die Produkte müssen gesichtet, geprüft und wieder für den Verkauf aufbereitet werden – und das bei Retourenquoten von bis zu 75 Prozent! In der EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“, die gerade erschienen ist, erklären die meisten Händler, dass sie die Versandkosten der Retouren dennoch häufig übernehmen.

Artikelbezogene Retourenquote

Für Kundschaft oft kostenlos

Händler würden Retouren gerne ganz vermeiden. Die Gründe dafür sehen sie nicht nur in der Kundenzufriedenheit, sondern vor allem beim Bearbeitungsaufwand und den Kosten. Zum einen entstehen durch die Retoure Versandkosten, die 75 Prozent der befragten Onlinehändler grundsätzlich für die Kunden übernehmen. Ihnen ist es aus Wettbewerbsgründen wichtig, den Onlinekunden diesen Service zu bieten. Nur 7 Prozent überlassen die Retourenversandkosten grundsätzlich der Kundschaft. Aus wirtschaftlichen Gründen übernehmen 14 Prozent der Händler die Retourenkosten erst ab einem individuell festgelegten Warenwert. 4 Prozent erstatten die Kosten nur, wenn festgestellt wurde, dass die Ware nach Rücksendung einwandfrei und unbenutzt ist und somit erneut verkauft werden kann.

Top-5-Kostentreiber bei Retouren

Großer Aufwand und Kosten für Handel

Als größte Kostentreiber im Retourengeschäft beurteilen nahezu zwei Drittel (65 Prozent) der befragten Onlinehändler die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. 49 Prozent bewerten die Versand- bzw. Porto- und Transportkosten der retournierten Artikel als entscheidende Kostentreiber. Einen nicht zu unterschätzenden Kostenblock bilden auch alle physischen Prozesse, die mit der Rücknahme von Retouren verbunden sind. Hierzu zählen Annahme, Vereinnahmung und Identifikation (46 Prozent), Aufbereitung, Reinigung und Reparatur (38 Prozent) sowie die Wiedereinlagerung der Artikel (32 Prozent).

Der Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, stellt für immerhin 39 Prozent einen gravierenden Kostenfaktor dar. In einem Fall wurde auch die Vernichtung von nicht mehr verwendbarer Ware genannt, dies dürfte gerade für Artikel mit begrenzter Haltbarkeit
eine wichtige Rolle spielen.

 

Datenbasis
72 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden zu deren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourenmanagement befragt, von denen der größte Anteil seinen Hauptsitz in Deutschland hat. In einem Fall befindet sich der Hauptsitz in den USA. Die Erhebung wurde als Onlinebefragung zwischen Mai und Juli 2021 durchgeführt. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass nahezu alle teilnehmenden Händler (99 Prozent) einen eigenen Onlineshop betreiben, knapp die Hälfte (46 Prozent) vertreibt Produkte über einen Onlinemarktplatz und 23 Prozent über den klassischen Versandhandel.

Die Studie ist hier zu finden und für Mitglieder kostenlos.

Grafiken zum Download

 


Kontakt
Thomas Kempcke, Leiter Forschungsbereich Logistik, Tel.: 0221/57993-49, kempcke@ehi.org
Ute Holtmann, Leiterin Public Relations, Tel.: +49 (0)2 21/5 79 93-42, holtmann@ehi.org

Herausgeber
EHI Retail Institute e. V., Spichernstraße 55, 50672 Köln, www.ehi.org, 0221-57993-0

Über das EHI
Das EHI Retail Institute ist ein Forschungs- und Beratungsinstitut für den Handel und seine Partner mit rund 80 Mitarbeitern. Sein internationales Netzwerk umfasst rund 850 Mitgliedsunternehmen aus Handel, Konsum- und Investitionsgüterindustrie sowie Dienstleister. Das EHI erhebt wichtige Kennzahlen für den stationären und den Onlinehandel, ermittelt Trends und erarbeitet Lösungen. Das Unternehmen wurde 1951 gegründet. Präsident ist Markus Tkotz, Geschäftsführer ist Michael Gerling. Die GS1 Germany ist eine Tochtergesellschaft des EHI und des Markenverbandes und koordiniert die Vergabe der Global Trading Item Number (GTIN, ehem. EAN) in Deutschland. In Kooperation mit dem EHI veranstaltet die Messe Düsseldorf die EuroShop, die weltweit führende Investitionsgütermesse für den Handel, die EuroCIS, wo neueste Produkte, Lösungen und Trends der IT- und Sicherheitstechnik vorgestellt werden sowie die China-in-store für den asiatischen Handel in Shanghai.

 

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